服务礼仪专业训练

课程目标：

学习在专业领域的服务基本观念

了解服务领域的基本知识

澄清专业服务人士的工作价值观

建立正确的服务心态和服务意识

学习专业服务过程中基本礼仪规范

通过训练掌握工作中必备的服务知识和技巧

培养工作好习惯

提升并发展服务专业素质

课程长度：三天（每天6小时）

课程大纲

第一天

一、我们为什么要如此重视服务

1、  真理的瞬间

2、  我们每天的工作内容是什么

3、  服务的特性

4、  我们的顾客是谁

5、  服务不佳带来的后果

6、  服务礼仪的基本原则

7、  什么是职业化？

二、优质顾客服务的基本策略

1、  优质顾客服务的两个面

2、  优质顾客服务程序面的七项标准

3、  优质顾客服务个人面的七项标准

4、  如何提升程序面

5、  如何提升个人面

6、  建立顾客服务的好习惯

7、  自我评估和寻找差距

心灵之旅：信任之旅

第二天

三、礼仪的具体形式及训练（一）

1、  服务的首轮效应－良好服务的开端

2、  表情

（1）       眼神

（2）       微笑

（3）       训练

2、服饰

（1）       着装的基本规范

（2）       着装的禁忌

（3）       强化着装规范

作业：

1、与所学习内容进行对比，寻找差距，制定行动改善计划

2、在镜子面前找到自己最灿烂的笑容并用于与他人交流中。

3、在第二天的课上展现自己的服饰风范。

五、礼仪的具体形式及训练（二）

1、复习检查前一天的内容

2、站姿要领

3、站姿变化

4、站姿禁忌

5、常用手势（展示物品、递接物品等）

6、站姿训练

五、礼仪的具体形式及训练（三）

1、发式发型的职业要求

2、女士化妆与男士修面的具体要领

3、禁忌

六、礼仪的具体形式及训练（四）

1、坐姿要领

2、入座与出座

3、几种常用的坐姿

1、  坐姿禁忌

2、  致意的方式

3、  训练

七、礼仪的具体形式及训练（五）

1、谈吐的基本原则（真诚、文明、专注）

2、谈吐的基本技巧（接近、夸赞、说服、拒绝）

八、礼仪的具体形式及训练（六）

1、复习检查前一天的内容

2、行走要领

1、  多人行走时的方位

2、  进出房门的规范

3、  行走禁忌

4、  鞠躬的要领

5、  训练

作业：

1、与所学习内容进行对比，寻找差距，制定行动改善计划

3、  在第二天的课上展现自己的仪表仪容。

心灵之旅：真心英雄

第三天

九、电话技巧与电话礼仪

1、  树立良好的电话形象

2、  电话礼仪的基本原则

3、  接听、转接、留言、结束电话的基本技巧

4、  如何打出电话

5、  手机礼仪

6、  电话服务的注意事项

十、处理顾客投拆与抱怨

1、  认识自我在沟通中的障碍

2、  抱怨顾客在想什么

3、  平息顾客不满的基本方法

4、  解决顾客问题的七个步骤

5、  顾客服务中的3A规则

十一、服务实践－营业厅的服务程序（情境模拟）

1、服务准备

2、迎接客人

3、接待客人

（1）满足客人的消费需求

（2）耐心周到的态度

（3）效率意识

（4）       送别－善始善终

以分组进行情境模拟的形式进行培训总结

（1）组员全体参与；（2）情境自己选定（营业厅服务范围）；（3）重点强化在情境模拟中学员的仪表仪容、言谈举止等服务规范。

十二、持续提升追求完美－习惯决定命运

心灵之旅：世界最伟大的推销员

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