“情绪商”因素与人事管理

过去人们习惯于将智商作为衡量人的智力水平的标准和预测人能否成功的一个最重要指标。然而，最新研究结果表明，衡量人智力水平的真正标准不是智商（IQ），而是情商（EQ）。　

一、“情商”概念的提出

在过去很长时间中，科学家们对人的头脑硬件和心智软件进行了大量的研究，但绐终未能回答这样一类令人疑惑的问题：为什么似乎只有某些人具有生活得好的才能？为什么在学校里最聪明的学生最终没有成为最富有的或最成功的人？为什么我们对某些人一见面就有好感，而对另一些人却一见生疑？为什么面对同样的烦恼许多人精神沉沦，而有些人却保持轻松愉快？究竟是什么心智或精神能力决定着人的成功？等等。在寻找这类问题答案的过程中，研究人员发现，在成功诸要素中，智商因素仅占20％，而控制情绪和抓住的能力等情绪智力因素具有更重要作用。

七年前美国耶鲁大学心理学家彼得?塞拉维与新罕布什尔大学的琼?梅耶创造了“情绪智力”这一术语，用以描述象了解自我情绪，控制他人的情绪的移情作用，通过情绪控制提高生活质量一类的才能。而纽约时报科学专栏作家丹尼尔?戈尔曼的新著《情绪智力》则使这一术语成为美国社会广为流传和讨论的话题。目前，尽管在情绪商的定义上还存在着争议，但有几点已经明确：第一，情商是指情绪控制能力或情绪智力的高下，并可以通过科学方法来了解；第二，情商与智商不是对立的，并可以通过科学方法来了解；第三，情商与智商不是对立的，有些人两者兼具，有些人只具其一；第四，在预测人的成功时，了解情绪、控制情绪的能力，使情商因素有利于提高个人和组织的工作效率。

二、情绪与情绪控制机理

科学研究表明，人的情绪产生于脑中一个被称作“边缘系统”的部位，尤其是类扁挑体。高兴、厌恶、害怕、愤怒皆源于此。

情绪反应是使人类得以生存和发展的基本保证。同时，情绪控制又是人们正常生活和工作的必要技能，如果不加控制，情绪反应很可能产生有害作用。例如，一个早起在家里就遇到不痛快事情的人，可能在工作单位整天无由地发牢骚。如果他对这种情绪没有清楚的认识并加以控制的话，这种情绪就可能对他的工作绩效及至人际关系产生不利影响。因此，人们必须学会对不同的情绪采取不同的情绪控制技能。例如，控制愤怒宜采用修行、放松技能，使“高能情绪”得以排解；而克服沮丧、忧愁等情绪则宜采用能产生“高激发”作用的技能。总之，情绪控制都是通过转移激发状态，打破有害的主导情绪圈来实现的。


三、“情商”实验案例及其对人事管理的作用

实验证明，情绪控制技能具有普遍的实用价值，它不仅对人的生活和工作产生影响，而且对改善人事管理也具有重要作用。现介绍三个“情商”实验案例：

1、“软糖实验”。该实验通过观察四岁儿童对果法软糖的反应预见他们的未来。方法是，研究人员将孩子们带到一间陈设简单的房间，告诉每个孩子说，你可以马上得到一颗果法软糖。但是如果你能坚持不拿它直到等我外出办事回来，你就可以得到两颗果法软糖。说罢便离去了。当他回来后便兑现承诺。然后，科学研究就随这些参加实验的孩子成长的过程进行。在这些孩子长到中学时，就会表现出某些明显的差异。对这些孩子的父母及教师的一次调查表明，那些在四岁时能以坚忍换得第二颗软糖的孩子通常成为适应性较强、冒险精神较强、比较受人喜欢、比较自信、比较独立的少年；而那些在早年经不起软糖诱惑的孩子则更可能居为孤僻、容易受挫、固执的少年，他们往往屈从于压力并逃避挑战。对这些孩子分组进行学术能力倾向测试的结果表明，那些在软糖实验中坚持时间较长的孩子的平均得分高达210分。

2、“乐观测试”。80年代中期，美国某保险公司某年雇佣了5000名推销员并对他们进行了培训，每名推销员的培训费高达30000美元。雇佣后第一年有一半人辞职，四年后这批人只剩下五分之一。原因是：在推销人寿保险的过程中，推销员得一次又一次面对被人拒之门外的窘境。为了确定是不是那些比较善于对付挫折，将每一次拒绝都当作挑战而不是挫折的人就可能成为成功的推销员，该公司向宾夕法尼亚大学的心理学家马丁?塞里格曼讨教，并请他来检验关于“在人的成功中乐观的重要性”的理论。塞里格曼发现：当乐观主义者失败时，他们会将失败归结于某些他们可改变的事情，而不是某些固有的、他们无法克服的弱点。塞里格曼对15000名参加过两次测试的新员工进行了跟踪研究。这两次测试一次是该公司常规的甄别测试，另一次是塞里格曼自己设计的用于测试被测者乐观测试中取得“超级乐观主义者”成绩。跟踪研究表明，这一组人在所有人中工作任务完成得最好。第一年，他们的推销额比“一般悲观主义者”高出21％，第二年高出57％。从此以后，通过塞里格曼的“乐观测试”，便成为被录用该公司推销员的一大条件。

3、企业人事管理者对“情商”的认识案例。在美国企业界，人事主管们普遍认为，“智商使人得以录用而情绪商使人得以晋升”。一个著名的案例是，被誉为新泽西聪明工程师思想库的AT＆T贝尔实验室的一位经理受命列出他手下工作绩效最佳的人。从他所列出的名单看，那些被认为工作绩效最好的人不是具有最高智商的人，而是那些情绪传递得到回应的人。这表明，与在社会交往方面不灵、性格孤僻的天才相比，那些良好的合作者和善于与同事相处的员工更可能得到为达到自己的目标所需要的合作。另一个案例是，美国创造性领导研究中心的大卫?坎普尔及同事在研究“出轨的主管人员”（指昙花一现的主管人员）时发现，这些人之所以失败不是因为技术上的无能，而是因为人际关系方面的缺陷。在美国和欧洲，通过与最高主管面谈发现，他们认为职员中有九种“致命的缺点”，其中许多就是典型的情绪技能缺点，例如，“处理不好工作关系”、“独裁”、“野心太大”、“与上级管理人员发生冲突”等。

通过以上案例我们不难看到“情商”研究对于改进人事管理的实用价值。目前我们至少可以在人才录用、晋升以及帮助员工个人成长等方面运用其研究成果。

来源：西三角人力资源网